Marie Mulot: "Son las personas con menos competencias digitales las que se están beneficiando más de Alexa" - Ahora

Ha evolucionado mucho y muy rápido. El camino que hemos recorrido todavía nos sigue sorprendiendo. Hoy en día interactuamos con Alexa miles de millones de veces a la semana. Nos estimula mucho saber que a la gente le gusta tanto. Además, contamos con el apoyo de una amplia comunidad de desarrolladores que crean skills, que son las aplicaciones vocales para Alexa y que han creado ya más de ciento cuarenta mil skills a nivel mundial. Es algo que hace dos años no nos podíamos imaginar. Todo ello nos anima a trabajar más y mejor para nuestros clientes y para que podamos ser todavía más útiles y acompañarlos mejor. A pesar de toda esta evolución, yo estoy convencida de que se trata solo de los primeros pasos. Seguro que si nos volvemos a ver dentro de un par de años, contaremos cosas extremadamente distintas y en las que, seguramente, no habíamos pensado inicialmente. La voz va a ser fundamental en el futuro y es verdad que es una forma óptima para que los usuarios se comuniquen con la tecnología porque hace que lo complejo sea simple y es la interfaz de usuario más natural y sencilla que existe. Por eso creo mucho en ello.

Desde luego, el primer caso de uso es toda la parte de música. Hay varios motivos. Lo primero, es que en Alexa tienes muchas opciones de servicios de música en streaming: tienes Amazon Music, Spotify, Apple Music, Dizer… Y muchos de ellos, en su versión gratuita. Lo segundo es la calidad de sonido que ofrecemos en nuestros dispositivos Echo que permiten disfrutar del mejor sonido en casa. Lo revolucionario es la experiencia que ofrece por que Alexa puede ser tu DJ personal. Es otra manera de consumir la música. Le puedes pedir a través de la voz la música de tus artistas favoritos, pero también puedes pedirle música similar a ciertos artistas. Por ejemplo: “Alexa, ponme música similar a Camila Cabello” y te va a proponer opciones. Me parece bastante interesante. También te puede dar opciones según tu estado de ánimo, “Alexa, pon música alegre” o de una época determinada, por ejemplo, de los 80. Es muy distinto a lo que solemos hacer con otros dispositivos y no necesitas estar buscando la playlist, se la pides y listo. Aparte de la música, en España usamos Alexa para acompañarnos durante nuestro día a día. Las funcionalidades para despertarse, la parte de noticias y el tema de control de nuestro hogar digital funcionan muy bien. En 2020, en España, nuestros usuarios tuvieron más de 160 millones de conversaciones con Alexa relacionadas con la iluminación. Otra parte muy exitosa es la de la cocina. El pasado año le pedimos a Alexa más de 4 millones de recetas. Estos son los casos de uso más populares, pero, por supuesto, hay para todos los gustos.

Yo creo que la parte más compleja es conseguir que Alexa se adapte a cada país. No se trata simplemente de traducir lo que se ha hecho en Estados Unidos. Allí Alexa tuvo un éxito increíble y nos hemos apoyado en lo que sabíamos que gustaba a los clientes, pero también sabíamos que lo que funcionaba en otros países a lo mejor no tendría sentido aquí porque hay una cultura distinta, hay un idioma diferente, la cocina, el clima, las costumbres… Todo eso es diferente y es lo que hace que España sea única y, por eso, necesitábamos que Alexa fuese capaz de ser verdaderamente made in Spain. Por ejemplo, tuvimos que trabajar en que Alexa entendiese el gran número de acentos que tenemos en España y también en que se adapte a la gramática española y a todas las particularidades de nuestro idioma. Uno de los ejemplos más complicados es que, en España, los usuarios utilizan el mismo verbo para activar la música, iniciar un vídeo, añadir algo a una lista y ese es el verbo “poner”. Necesitábamos que Alexa entendiese mejor el contexto. Lo hemos logrado, pero ha sido un gran reto inicial.

Es algo que nos tomamos muy en serio. En Amazon siempre nos hemos centrado en los clientes y sabemos que un punto fundamental es obtener su confianza, sobre todo, en los temas de privacidad. Creemos que los clientes no deberían tener que elegir entre innovación y privacidad. Por eso, la privacidad para nosotros es tan importante. En el caso de Alexa y los dispositivos Echo, los hemos diseñado con múltiples capas de privacidad y lo que tienen los clientes son transparencia y control sobre su experiencia con Alexa. Por ejemplo, tienes controles del micrófono y de la cámara, que son controles manuales, pero también tienes funcionalidades vocales como la capacidad de revisar y borrar tus grabaciones con la voz. Año tras año, tenemos un equipo de privacidad de Alexa que continúa haciendo mejoras en las características de privacidad. De hecho, a finales del año pasado, presentamos controles de privacidad adicionales y, actualmente, seguimos trabajando para facilitar el aprendizaje de Alexa en lo que se refiere a esta materia. Por ejemplo, lo que hemos creado es un portal de privacidad donde tienes todo lo referente a este tema. De esta forma, los clientes pueden acceder a guías prácticas, entender exactamente cómo funciona, tener visibilidad sobre todas las opciones de privacidad y, así, elegir ellos mismos sobre sus preferencias. Estamos muy contentos con estas mejoras, pero sabemos que nos queda mucho trabajo por delante y estamos totalmente comprometidos en llevarlo a cabo.

Es una de las cosas que más me gustan de Alexa. Cuando desarrollamos su personalidad queríamos que tuviese muchos atributos que valoramos en Amazon. Queríamos que fuese inteligente pero también servicial, humilde y divertida. En cuanto a su voz, sabíamos que iba a ser muy importante al tratarse de su principal rasgo, así hemos logrado que la voz de Alexa sea natural y, afortunadamente, a los clientes les encanta. Un rasgo muy importante de su personalidad es que siempre está dispuesta a ayudar a cualquier persona en un gran número de aspectos para hacer su día a día mucho más fácil, más simple y divertido. Con eso en mente vamos desarrollando más funcionalidades, bien sea para darte el pronóstico del tiempo, configurar alarmas o darte simplemente información. Como se ubica en la nube, no tienes que actualizarla, y cada día te va a proponer nuevas funcionalidades al mismo tiempo que mejora su comprensión del lenguaje natural.

Ha sido un año duro para todos y nosotros no somos la excepción. Por parte del equipo de Alexa, lo que podemos decir es que estamos muy orgullosos de haber hecho todo lo posible para mejorar la vida de los clientes, en estas difíciles circunstancias. Al principio, lo que pedían los usuarios era información fiable y actualizada y, una vez ya entendíamos lo que pasaba, esas necesidades fueron evolucionando. Lo que nos han ido pidiendo posteriormente ha sido mantenerse conectados con sus seres queridos. Tenemos funcionalidades de comunicación, puedes hacer videollamadas o conectarte con tus familiares a través de Alexa y los consumidores lo han usado mucho más este último año. Como pasábamos también tanto tiempo en casa, lo que han buscado es entretenerse, encontrar nuevas formas de divertirse escuchando podcast, libros, haciendo juegos, escuchando música o incluso probando nuevas recetas. Son cosas en las que seguimos trabajando. Continuaremos haciendo todo lo posible para hacer la vida de los clientes más fácil en estos tiempos complicados que no han acabado aún.

Es un proyecto al que todos tenemos mucho cariño porque lo ha trabajado todo el equipo con mucho entusiasmo y muchas ganas. Es una skill que hemos desarrollado con Cruz Roja y con Accenture, una oportunidad para aportar nuestro granito de arena. Permite distintas cosas, es muy completa. Por una parte, permite obtener información o consejos relevantes como, por ejemplo, cómo puedo ayudar a mis vecinos, cómo puedo reducir el estrés, información de cómo prevenir el contagio por coronavirus o también sobre primeros auxilios. También permite hacer ejercicio a las personas mayores, a través de vídeos explicativos para los dispositivos con pantalla. En estos momentos de solidaridad, la skill de Cruz Roja es muy innovadora porque, por ejemplo, te permite hacer una donación en cuestión de segundos y también puedes recibir información sobre el voluntariado de manera fácil. Lo que pretendíamos era, sobre todo, ayudar en la saturación de las líneas telefónicas que había al inicio de la pandemia. La verdad es que el resultado es excelente y le vemos mucho potencial.

Es muy fácil y lo estamos comprobando de primera mano gracias al trabajo de campo que estamos realizando junto a Cruz Roja en este momento. Estamos comprobando cómo la tecnología por voz puede ayudar a las personas mayores y estamos teniendo resultados muy sorprendentes. Son las personas con menos competencias digitales las que se están beneficiando más de Alexa. No nos esperábamos que fuese así, pensábamos que la gente que ya utilizaba Internet se pasaría más fácilmente a la voz y la verdad es que alguien que no sabe utilizar un ordenador o no sabe navegar muy bien en su teléfono móvil lo va a disfrutar muchísimo más porque le estás abriendo un universo de posibilidades. Tenemos un ejemplo muy bonito de una persona mayor que estaba recibiendo clases de alfabetización antes de la pandemia que tuvieron que pararse por el confinamiento y sigue aprendiendo gracias a Alexa, pidiéndole información de ortografía o que deletree ciertas palabras. Es más fácil para una persona mayor utilizar la voz que un ordenador. Además, Alexa siempre está disponible, no tienes que volver a arrancarla. Todo esto facilita su uso. Estamos explorando junto a Cruz Roja cómo Alexa puede ayudar a este colectivo y hemos encontrado ya respuestas muy positivas. Yo diría que donde está funcionando mejor es por una parte, en la parte del entretenimiento, ofreciendo música o distintos contenidos sonoros y en la parte de consejos con la skill de la Cruz Roja, con ejercicios adaptados, la comunicación para mantenerse en contacto con sus seres queridos… Otra parte que funciona muy bien son los juegos de memoria, a las personas mayores les encantan. También recurren mucho a la mera información. Gracias al trabajo con Cruz Roja estamos viendo que esta tecnología es capaz de adaptarse a las personas mayores y de ayudarlas en su día a día de forma sencilla y natural, simplemente utilizando su voz.

Seguro que sí, nosotros estamos encantados de aportar nuestro granito de arena. Sin duda, la inteligencia artificial y, en concreto, los dispositivos de voz como Alexa, seguirán facilitando a Cruz Roja y otras organizaciones el estar más cerca de las personas a las que ayudan cada día. Porque les ofrecen un acceso a la tecnología que es sencillo y natural. Al fin y al cabo, lo que hacemos es amplificar nuestro trabajo ofreciendo así un nuevo canal de comunicación. Yo creo que estamos todavía en los principios de la tecnología de la voz, intuyo que podemos ayudar y ofrecer mucho más. Por ejemplo, a las personas con diversidad funcional o las personas con dificultad para leer y escribir o simplemente a las personas mayores. Así que seguiremos haciendo todo lo posible para ayudar a las personas que lo necesitan y esperamos seguir haciéndolo de la mano de Cruz Roja, que es quien tiene la experiencia para dar respuesta a las necesidades de los más vulnerables.

Nuestra visión es bastante clara. En realidad, hablaremos cada vez menos con Alexa porque el objetivo es que se pueda anticipar a nuestras necesidades. De hecho, en el ámbito de la domótica, actualmente, una interacción de cada cinco es iniciada por Alexa. En EE. UU. lo que hemos lanzado es una funcionalidad que se llama Hunches que detecta ciertas señales y te va a proponer acciones. Por ejemplo, detecta que estás fuera de casa y te recuerda que no has apagado las luces de casa o que es el momento para activar tu robot aspirador. También te puede avisar que es de noche y puede cerrar la puerta. Lo que tenemos claro es que los clientes tendrán una experiencia cada vez más personalizada y más fácil

No creo, se complementan muy bien estas dos tecnologías. Ambas aportan ventajas, lo podemos ver en algunos de los productos de Amazon como es el Echo Show, un dispositivo con pantalla. En este caso, es muy útil tener una pantalla táctil porque te permite un uso más sencillo y eficiente. Sin embargo, cuando tienes las manos ocupadas, la voz te complementa. Un buen ejemplo son las recetas. Queremos ver imágenes de los platos cuando cocinamos, pero si es algo solo visual y táctil, no funcionaría porque tienes las manos mojadas o llenas de harina.

No lo sé, pero nunca se sabe. Lo que sí tengo claro es que seguiremos trabajando en que la interacción de Alexa sea lo más natural posible y lo más cercana a la interacción humana, para que la experiencia sea más natural. Lo que no queremos es que sea un chatbot: “Contéstame 1 si quieres esto, 2 si quieres lo otro…”. Lo que queremos es mantener conversaciones y en eso trabajamos, en la comunicación cercana a la comunicación humana.