Un traje para ponerse en la piel de las personas mayores en el supermercado - Ahora

• Para una persona mayor, acudir al supermercado suele ser mucho más que una tarea cotidiana. Es un espacio de encuentro, de rutina y, en muchos casos, de comunidad. Sin embargo, pocas veces se es consciente de las dificultades que puede encontrar una persona mayor o con movilidad reducida a la hora de hacer la compra. 

 Agacharse para coger un producto, leer la cartelería, alcanzar un artículo situado en una estantería elevada o completar el proceso de pago pueden convertirse en auténticos desafíos para las personas mayores. Con el objetivo de comprender mejor esta realidad y mejorar la experiencia de compra de las personas mayores, en 2024 la Cátedra Cruz Roja Española para la mejora de la calidad de vida de las personas mayores —impulsada por Cruz Roja y la Universidade de Santiago de Compostela (USC)— y Vegalsa-Eroski elaboraron el estudio El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia. 

A partir de sus conclusiones se elaboró un Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores, que, posteriormente, daría lugar a una serie de talleres formativos de lo más experienciales. 

Una experiencia inmersiva dentro de un supermercado

Estas formaciones, impartidas por Cruz Roja en Galicia a los diferentes equipos de tienda de Eroski Center de la provincia, apostaron por una metodología práctica, realista y experiencial como es un traje simulador capaz de reproducir algunas de las limitaciones asociadas al envejecimiento, como la pérdida de movilidad, la disminución de la agudeza visual o auditiva, e incluso patologías más específicas como la hemiparesia o la EPOC.

Con el traje puesto, los participantes de la formación tenían que realizar una compra completa recorriendo distintas secciones del supermercado, desde la panadería hasta la pescadería o la frutería. El objetivo no es otro que experimentar en primera persona cómo actividades aparentemente sencillas pueden convertirse en una auténtica peripecia para muchas personas mayores, con movilidad reducida o con cualquier otra dificultad. "Los equipos de tienda que han participado de las formaciones nos contaban que salían del supermercado agotados. La experiencia inmersiva ayuda a comprender cómo se siente la persona que acude al supermercado, qué dificultades tiene y te invita a estar más pendiente de estos colectivos más vulnerables”, explica Trini de Lorenzo Otero, responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia.

Estas formaciones se pusieron en marcha en 2024 en todos los supermercados Eroski Center de Galicia, pero la acogida fue tal que este año el programa se desarrolla también en la red de Autoservicios Familia de Vegalsa-Eroski ya no solo en Galicia, sino también en Asturias y Castilla y León. Desde enero de 2026, un total de 133 profesionales de Autoservicios Familia han participado en los talleres formativos. 

Detectar las barreras menos visibles

Tras la experiencia inmersiva del traje simulador, las principales áreas de mejora identificadas por parte de los y las trabajadoras de tienda fueron creciendo. Por un lado, destacaron la detección de microbarreras que pasan desapercibidas en el día a día, como por ejemplo, como un palé descargando mercancía en medio de un pasillo puede convertirse en un obstáculo importante para una persona con movilidad reducida. Otra de las reflexiones más repetidas tenía que ver con el lenguaje. “Durante los talleres se trabajan situaciones que permiten reconocer expresiones edadistas normalizadas, como dirigirse a las personas mayores utilizando términos paternalistas o asociar automáticamente la edad con enfermedad o dependencia. En estas formaciones reforzamos mucho la idea de que no todas las personas mayores son iguales, que es un colectivo muy heterogéneo y que es importante evitar generalizaciones o comportamientos edadistas", asegura Trini de Lorenzo. 

Sin olvidar, otra área de mejora como es la adaptación de procesos. Es decir, durante las formaciones se observaba también cómo acciones tan habituales como pagar en caja resultaban complejas para personas con temblores, problemas de visión o limitaciones de movilidad. Comprender estas dificultades por parte del personal de tienda favorece una atención más paciente, respetuosa y centrada en las necesidades de cada cliente. 

Tanto para Cruz Roja como para Vegalsa-Eroski, esta experiencia inmersiva trasciende la mejora de atención comercial. Y es que, los supermercados de barrio desempeñan un papel social especialmente relevante para muchas personas mayores, particularmente aquellas que viven solas de ahí que sea imprescindible atender a sus necesidades. Con esta iniciativa, ambas entidades buscan impulsar entornos más accesibles, inclusivos y amigables para todas las personas. "Hay establecimientos que conocen perfectamente a sus clientes habituales y detectan cuándo alguien lleva tiempo sin aparecer. Incluso, a veces la conversación con la persona que atiende una sección es una de las pocas interacciones sociales que tienen al día. Por eso, los supermercados son también grandes agentes sociales”, defiende la responsable. 

Tras los buenos resultados obtenidos, ya se están estudiando nuevas medidas para favorecer la inclusión de personas con diversidad funcional, como servicios de acompañamiento durante la compra, protocolos específicos de atención adaptada o, incluso, un escape room formativo contra el edadismo dirigido a equipos directivos. 

Porque mejorar la experiencia de compra no consiste únicamente en eliminar barreras físicas, también implica fomentar la empatía, revisar prejuicios y diseñar espacios donde cualquier persona, independientemente de su edad o sus capacidades, pueda desenvolverse con autonomía, comodidad y dignidad. Porque tal y como concluye Trini de Lorenzo, “al fin y al cabo, todos hacemos la compra” y construir supermercados más inclusivos es, en realidad, construir comunidades más inclusivas.